L’essor des chatbots et de l’IA nous pousse à nous interroger sur les limites de ces technologies.

2016 marque l’explosion du nombre de chabots lancés par les entreprises. En effet, depuis l’introduction des chatbots sur Messenger en avril 2016, de nombreuses enseignes ont saisi cette opportunité et ont lancé leur propre chatbot telles que Apple avec Siri intégré dans les appareils iOS ou encore Amazon avec Alexa.

Du côté de la Silver Economie, plusieurs entreprises ont développé des chatbots « intelligents » destinés aux seniors. ElliQ, Sensely ou Zanthion ont mis en place ces chats dans le but de rompre l’isolement social des seniors et de les garder connectés avec le monde extérieur (proches et professionnels de santé).

On perçoit donc un réel engouement autour des systèmes de chatbots, de l’intelligence artificielle (IA) et des algorithmes.

Quelle est la différence entre un chat « humain » et un chatbot ?

Pour faire simple, un chat « humain » permet à un conseiller de discuter en direct avec un internaute, alors que pour un chatbot c’est un programme (le “Bot” comme “robot”) qui a été conçu pour répondre. De nos jours, les chatbots ont été améliorés grâce à l’intelligence artificielle mais ils n’en demeurent pas moins des robots. Ils occupent une place centrale dans la stratégie des entreprises.

Ces robots conversationnels générés par l’IA sont désormais omniprésents dans les services de messagerie instantanée. En communiquant en langage naturel via des messages texte, les chatbots sont capables de répondre aux demandes des utilisateurs. Les possibilités offertes par ces programmes de conversation semblent infinies.

Quels sont les différents types de chatbots ?

• • Chatbots simples (programmés pour répondre à des questions basiques et sont souvent limités à un ensemble de réponses prédéfinies),
  • Chatbots intelligents (conçus pour comprendre le langage naturel et s’adapter à différents contextes de conversation. Ils utilisent souvent des technologies d’IA),
  • Chatbots hybrides (combinaison de deux types de chatbots).

Une interaction avec son client.

De manière générale, le conversationnel assure une interaction constante avec le client. Il offre une expérience utilisateur plus rapide, plus pratique, ce qui peut améliorer la satisfaction client et la fidélité. Cela génère une réduction du temps consacré à la gestion du CRM (gestion plus rapide et plus ciblée des demandes).

Cependant, installer un système de chat n’est pas si facile et peut entraîner des répercussions sur la stratégie d’entreprise.

Le chatbot peut uniquement traiter les demandes simples et peu personnelles d’une clientèle.

Aujourd’hui, les consommateurs sont moins patients et délaissent très rapidement une marque qui ne les satisfait pas pleinement. Ils n’hésitent pas à faire part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux ce qui peut être néfaste pour l’image et la notoriété de la marque.

Chatbot et ChatGPT remplaceront-ils l’Humain ?

Pour de nombreux utilisateurs, le chatbot ne remplacera jamais une intervention humaine. En effet, beaucoup se plaignent de pas avoir de réponse à leurs questions. Il n’apporte pas toujours la solution  attendue ou répond à côté de ce qu’il lui ait demandé. Il reste très vague et succinct. Le Chatbot est juste programmé !

Ainsi, intégrer un système de messagerie est un bon moyen de renforcer sa relation avec sa clientèle. En revanche, il faut réfléchir à la bonne manière de l’intégrer. Eviter que cette intention ne se retourne pas contre vous. Le chatbot sous toutes ses formes et aussi ingénieux soit-il peut avoir l’effet inverse que celui recherché !

Les limites de ses nouvelles avancées technologiques :

Nous sommes amenés à nous demander si un tel outil, même amélioré par de l’IA, peut se substituer à être humain ? Peut-il répondre à toutes les questions du prospect et ce même avec un algorithme ultra performant ? Peut-il générer cette once de chaleur qu’apporte un véritable contact humain ? Peut-il apporter les mêmes réponses qu’un conseiller formé ?

Malheureusement ces systèmes robotisés sont limités aux nombres de questions pour lesquels ils ont été programmés. Ils génèrent des réponses automatiques non personnalisées. ChatGPT, victime de son succès, nous laisse penser le contraire. Mais en réalité, si vous testez l’outil et que vous poussez vos requêtes, même une technologie aussi avancée ne peut répondre à tout ! Vous l’aurez compris, le concept est intéressant quand il est associé à une réelle personne derrière !

Des solutions qui viennent combler les lacunes de ces outils !

C’est ainsi, que de nouvelles solutions pallient celles issues par les systèmes de robots ou par l’intelligence artificielle. Elles mettent l’humain au cœur de leur utilisation dans le but d’enrichir cette expérience client.

Le principe reste le même à un détail près : les réponses ne sont plus automatiques ! Elles sont faites par des « humains », des personnes réelles formées par les entreprises pour répondre personnellement à toutes les questions posées en ligne et ainsi mieux comprendre les besoins du client.

Des professionnels spécialisés dans le marketing conversationnel se sont positionnés et répondent aujourd’hui à ces problématiques !

Le partenaire, avec lequel travaille Digital Baby Boomer, est spécialisé dans ce domaine-là. Il a notamment développé des solutions innovantes autour du conversationnel pour répondre à cette recherche permanente et forte de proximité avec son prospect.

Les avantages d’intégrer ce type de système « humain » et non robotisé ?

Ces interactions peuvent avoir lieu 24H24 et 7J7 comme les systèmes robotisés mais en prime elles assurent pour les entreprises la possibilité de mieux connaître leurs prospects. La mise à disposition d’une conversation en ligne menée par une personne réelle ira bien au-delà d’un échange avec un chatbot simple ou intelligent ! C’est une interaction en one to one que l’on peut avoir avec l’internaute, encore plus enrichissante que sur les réseaux sociaux ! Les marques sont alors proches de leurs prospects et elles connaissent leurs attentes. De plus, face à une concurrence accrue, c’est aussi un moyen de montrer sa force et ne pas laisser l’opportunité aux concurrents de prendre des parts de marché.

Le conversationnel « Humain » pour quelles entreprises ?

L’apparition de ces solutions conversationnelles « humaines » en complémentarité de celles avec de l’IA est une véritable aubaine pour les entreprises et bouleverse la gestion du CRM. Elles s’adressent à toutes les entreprises quelle que soit la cible. Certains secteurs comme l’immobilier ou l’automobile l’ont très bien compris et surfent sur la vague. Nous avons vu des marques comme Cogedim, SNCF, Renault, Air France, Uber, Ryanair et bien d’autres encore s’emparer du phénomène.

Un moyen stratégique de toucher les seniors ?

Plusieurs études, réalisées aussi bien chez Digital Baby Boomer que par d’autres instituts de sondages (Ipsos, Kantar, Médiamétrie, Credoc), ont démontré que les seniors sont ultra connectés et le sont davantage depuis les confinements liés à la crise sanitaire.

Face à une population vieillissante, il convient de mettre en place une stratégie digitale qui répond à cette mutation démographique. Intégrer des systèmes de chats « humains » pour aborder les seniors est un excellent moyen pour communiquer avec eux et leur montrer de l’intérêt.

Les boomers vont à la simplicité. Ils sont friands des communications rapides et pratiques, avec un accès intuitif. La messagerie instantanée est d’ailleurs un moyen judicieux d’échanger directement avec eux.

Une « Offre humaine » bien plus qualitative qu’un Bot.

Adoptée une solution conversationnelle « humaine » offre une expérience plus personnalisée et crée de l’interaction avec son prospect. Les agents conversationnels sont toujours très avenants et jouent sur la sympathie pour créer une relation de proximité qualitative. Une fois établie, ils apportent des réponses personnelles et ciblées aux besoins des utilisateurs. C’est aussi un moyen de personnaliser les offres et de collecter des informations qui correspondent à leurs besoins et à leurs préférences.

C’est un canal de communication accessible : les seniors peuvent rencontrer des difficultés à entendre ou à communiquer par téléphone, mais les messageries conversationnelles leur permettent de communiquer par écrit, ce qui peut être plus facile pour eux.

Un échange sympathique ensemble ?

Nous vous proposons une chaleureuse discussion autour du conversationnel « humain » avec notre partenaire. Nous serions ravis de vous apporter plus d’informations sur cette solution pour enrichir l’expérience prospect de votre marque et vous démarquer !

👉Plus de détail sur cette solution : https://2651487.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/2651487/Solution%20Conversationnelle.pdf

👉N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations !